ЗАО ТФД «Брок-Инвест-Сервис»: Анализ и сегментация клиентской базы
Компания-заказчик: ЗАО ТФД «Брок-Инвест-Сервис»
Сроки проекта: октябрь 2004 — апрель 2005
История проекта
В 2004-2005 году с помощью инструментального средства Segment2l компания Forecsys провела исследование в области анализа и сегментации клиентской базы компании. Главной целью работ являлось получение из исходных данных и представление в удобном для принятия решений виде информации, необходимой для корректировки стратегии развития компании Заказчика, в частности, его технологии продаж, технологии продвижения и складской технологии.
Особенности проекта
Заказчик преследовал следующие цели:
- проведение анализа и сегментации клиентов, менеджеров, позиций ассортимента, счетов и вывозов;
- выделение наиболее выгодных и перспективных групп клиентов и позиций ассортимента;
- ранжирование выделенных групп по степени прибыльности;
- поиск наиболее опасных для Заказчика клиентов.
Результаты работ предоставлялись в виде отчета, содержащего описание методологии исследования и результаты анализа в формате задач работ.
В ходе работ по проекту компанией Forecsys были произведены предобработка и систематизация исходных данных, а также разработка алгоритмов вычисления интегральных индикаторов и согласования экспертных оценок.
Выполнение работ производилось в пять этапов:
- Изучение данных Заказчика и расчет характеристик объектов.
- Структуризация заказов, счетов, вывозов, позиций ассортимента, менеджеров на основе ранжирования сегментов по прибыльности и с учетом дополнительных издержек Заказчика.
- Структуризация новых клиентов по степени перспективности.
- Динамический анализ отдельных сегментов. Выявление тенденций в изменении характеристик этих сегментов.
- Поиск потенциально опасных для Заказчика клиентов и групп клиентов.
Основа подхода
Для выполнения работ использовались программная система Segment2L, предназначенная для анализа и сегментации данных, необходимых при поддержке принятия управленческих решений, а также для построения интегральных индикаторов качества объектов управления.
Segment2L ориентирован на руководителей, принимающих решения и заинтересованных в оценке объективности своего выбора, а также специалистов, желающих проанализировать данные и экспертные мнения, чтобы убедиться в правильности управленческого решения.
Основными задачами, которые решает Segment2L, являются анализ данных «объект-показатель» и построение интегральных индикаторов качества объектов управления.
Функциональные характеристики
Используемое для решения проектных задач программное средство Segment2L удобно организует работу аналитика с данными. Для этого его интерфейс содержит дерево навигации по задачам. Выбирая отдельные элементы дерева задач, аналитик настраивает параметры задач и получает результаты в графическом и табличном виде. Интерфейс используется не только для управления обработкой данных, но и для презентации результатов лицам, принимающим решения. При этом аналитик, предварительно назначив необходимые настройки, выбирает те элементы дерева задач, которые вызывают предполагаемые для показа графики или таблицы.
Возможности решения:
- предобработка данных: замена пропущенных данных, стандартизация, зонирование;
- одномерный анализ (сегментация объектов по каждому показателю в отдельности): гистограммы распределений значений заданного показателя;
- двумерный анализ: распределение объектов по двум выбранным признакам, распределение характеристик объектов по зонам двух выбранных признаков, анализ целевого показателя выбранных объектов;
- многомерный анализ данных (визуальное представление кластерной структуры множества объектов): карты сходства, диаграмма искажений, карты Кохонена;
- построение интегральных индикаторов: графики попарного сравнения, гистограммы индикаторов, гистограммы весов выбранных показателей.
Отличительными особенностями решения являются использование уникальных процедур оптимизации и настройки метрик, а также высокая интерпретируемость результатов.
В результате проектных работ было произведено:
- разбиение множества клиентов на сегменты с точки зрения максимизации различия среденевзвешенной прибыльности сегментов;
- разбиение ассортимента на группы по приоритету для компании;
- исследование прибыльности в разрезах объемов, агентских вознаграждений, сложности комплектации, доставок, уровня кредитования;
- исследование характеристик в отраслевом разрезе;
- исследование характеристик клиентов по группам кредитной надежности;
- выявление характеристик, тем или иным образом связанных с прибыльностью клиента;
- выделение наиболее и наименее прибыльных менеджеров в каждом отделе;
- поиск перспективных и неперспективных новых клиентов.
